Social Prototyping
The social side of prototypingArchiv für Service
Vorlagen für Service Design
Aus Belgien kann man neuerdings ein Toolkit zur Einführung in das Thema Service Design beziehen. Das Kit umfasst eine Reihe vorgestalteter Plakate, z.B. für eine SWOT oder einen Service Blueprint. Dazu kommen verschiedene Word-Templates mit Anleitungen, die auch Nicht-Sozialwissenschaftlern erleichtern sollen, etwa eine Fokusgruppe oder eine User-Experience-Analyse durchzuführen. Sogar ein Projektbrief mit Zielvereinbarung für ein Service Design Projekt gibt es als Vorlage.
Bild©servicedesigntoolkit.org
Unter www.servicedesigntoolkit.org lassen sich alle Dokumente herunterladen oder gegen eine Schutzgebühr bestellen.
„Virtual Reality“ mit haptischen Geschäftsmodellen
Bei einem Kundenprojekt hatte ich jüngst die Herausforderung, mit Mitarbeitern in einem Workshop das Thema Kundenorientierung in einem komplexen Serviceszenario zu diskutieren. Wir haben dazu einen eher ungewöhnlichen Ansatz gewählt, um Mitarbeiten zu verdeutlichen, wie Kunden einen angebotenen Service “sehen”. Wir haben dazu das Geschäftsmodell des Services als haptisches Modell abgebildet. Das Modell bestand im Wesentlichen aus zwei Bereichen: Kunde/Angebot (Kundensicht) und Organisation/Netzwerk (Mitarbeitersicht).
Durch diese Struktur hatten die Mitarbeiter nun die Gelegenheit, ihren eigenen Service von unterschiedlichen Perspektiven zu betrachten: Zum einen aus ihrer eigenen Mitarbeitersicht (in dem sie sprichwörtlich von “hinten” auf das Modell blickten), aber auch aus Sicht des Kunden, wenn wir das Modell um 180 Grad drehten. Durch die Räumlichkeit haptischer Modelle werden automatisch – in Abhängigkeit der gewählten Perspektive – Elemente im Modell kleiner oder größer, wichtiger oder unwichtiger. Es verschieben sich Prioritäten und mögliche Handlungsfelder zur Verbesserung des Services. Und das nur, weil wir auf ein haptisches Modell von verschiedenen Seiten sehen. Ein wunderbares Ergebnis für einen Zeitaufwand von max. 3 Stunden!
Am Ende haben wir das Modell mittels QTVR (Quicktime VR) gefilmt und einen virtuellen Film erstellt, mit dem Mitarbeiter ihr Servicemodell auch auf Ihrem PC ganz einfach mit ihrer Maus drehen und in unterschiedliche Bereiche zoomen können.
Hier sind einige Impressionen zu QTVR mit haptischen Modellen (leider kann ich den QTVR-Film hier nicht veröffentlichen):
Kundensicht:
Mitarbeitersicht (Drehung um 180 Grad):
Prozess der Wertschöpfung (Drehung um 90 Grad):
Zoom in das Modell:
Berlin-Brandenburger Dienstleistungstage 09 in Potsdam
Letzten Donnerstag, dem 08.10.2009, durfte ich zusammen mit Dr. Marcus Kölling von der Handelshochschule Leipzig (HHL) einen Vortrag zum Thema “Professionalisierung der Entwicklung innovativer Dienstleistungen” auf den Berlin-Branderburger Dienstleistungstagen 09 in Potsdam halten. Die Reaktion mancher Teilnehmer nach dem Vortrag hat wieder gezeigt, dass Dienstleistungen bis heute kaum systematisch entwickelt werden. Während im Bereich der Produktentwicklung eine methodenorientierte Vorgehensweise seit Jahrzehnten etabliert ist, entstehen viele Dienstleistungen “ad-hoc” in der konkreten Kundeninteraktion. Aufgrund der Wichtigkeit von Dienstleistungen für viele zukünftige Geschäftsmodelle dürfte sich dies aber in den nächsten Jahren zugunsten einer systematisierten (aber nicht technisierten) Serviceentwicklung stark verändern.
Die Folien des Vortrags können Sie sich hier laden….
Designing for Services
Vor einigen Tagen ist ein Sammelband mit dem Titel "Designing for Services – Multidisciplinary Prespectives" erschienen. Der Band besteht aus einer Reihe von Artikeln, die Erkenntnisse aus einem explorativen Forschungsprojekt über "Service Design" an der Oxford University (UK) darstellen.
Service blueprints mit Lego (Teil 2)
Teil 1 | Teil 2
Soweit so gut. Es stellt sich mir jedoch die Frage, in wieweit es gelingen mag, mit einer mechanistischen Abfolge bunter Kästchen komplexe Serviceprozesse als unvergessliche Kundenerlebnisse (siehe auch Pine/Gilmore (1999): "Experience Economy") facettenreich abzubilden. Eine andere Möglichkeit, Serviceprozesse in einer deutlich detailreicheren Art darzustellen, bietet Lego.
Lego hat durch seine enorme Kombinationsvielfalt nahezu unbegrenzte Möglichkeiten, Prozessschritte mit unterschiedlichen Akteuren (teils metaphorisch, teils realitätsnah) in 3D abzubilden und selbst Beziehungen zwischen Akteuren physikalisch herzustellen. Weiter können derartige Modelle von nahezu jedermann (egal mit welchem fachlichen Hintergrund) in einer Büroumgebung ganz leicht gebaut und neue Ideen "in Echtzeit" in das Modell integriert werden. Andere Arten der Visualisierung (z.B. Photos, Workflows, Personas) können das Modell weiter anreichern. Kombiniert man nun die konzeptionelle Idee der service blueprints mit der enormen Leistungsfähigkeit von Lego als Innovationswerkzeug, können holistische Bilder selbst komplexester Serviceprozesse quasi "spielend" abgebildet werden.
In einem Innovationsprojekt mit der Siemens AG im letzten Jahr wurde diese Methodik bereits eingesetzt und hat sich wunderbar bewährt, um komplexe IT-Serviceprozesse darzustellen, zu optimieren und mögliche Innovationspotenziale offen zu legen.
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